项目背景:4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
某供电局通过2008年冰雪灾害洗礼和对大灾的反思,对“以客户为中心”的服务理念有着更为深切的理解和认知;供电局在全局范围深入开展了“以客户为中心”的价值理念体系建设工作,通过建立客户需求导向的业务流程、完善作业指导细则以及构建“以客户为中心”的指标体系工作,形成完善的“以客户为中心”的价值理念体系,真正把核心价值落脚在终端客户利益上。4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
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关键问题诊断:4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
根据2008年南方电网提出“五心”金牌服务,供电局提出大客户服务、VIP客户服务,项目组基于外部、自我发展及内部环境出发,得出“以客户为中心”价值体系建设势在必行。项目诊断基于八方面工作:4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
1. 供用电可靠性4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
2. 制度流程建设4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
3. 交费渠道及方式4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
4. 计量管理4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
5. 95598热线4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
6. 客户服务建设4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
7. 观念作风4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
8. 品牌形象宣传4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
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爱维龙媒解决方案:4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
 解决方案由价值体系建设、管理体系建设和传播体系建设组成。4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
1. 价值体系建设:4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
正确理解客户理念和需求,深化核心价值观、服务理念、服务承诺的内容,并基于客户需求做好KPI指标体系的分解,同时将“五心”服务、“亲朋服务”、“VIP客户服务”融入并贯穿于“以客户为中心”价值体系建设的始终。4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
2. 管理体系建设:4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
使管理机构和部门职责必须结合企业自身机构设置现实,职责明确,达到在项目组工作结束后“以客户为中心”价值体系仍能正常运转,不流于形式。梳理业务流程、制定作业指导书,订立内部合同及内部订单。4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
3. 传播体系建设:4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
根据供电局现有情况,量身打造培训手册,通过手册可以对“以客户为中心”价值体系建设背景、体系构成等有较为详尽的阐述和解释,并让员工了解自己在“以客户为中心”价值体系建设中自己的正确定位和所需要做的工作。内部传播渠道的选择和规划,在传播时能根据工作规划作出适当正确的选择,并能在系统内部进行有效传播。通过外部正面宣传,提升外部美誉度和企业形象。4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
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项目成果:4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
《供电局“以客户为中心”的价值体系建设调研报告》4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
《供电局“以客户为中心”业务流程》4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
《供电局“以客户为中心”价值体系作业指导书》4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
《供电局“以客户为中心”内部合同》4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
《供电局“以客户为中心”价值体系内部需求单》4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
《供电局“以客户为中心”的价值体系之建设大纲》4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
《供电局“以客户为中心”的价值体系内部传播规划》4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
《供电局“以客户为中心”的价值体系培训手册》4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
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项目意义:4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司
“以客户为中心”价值体系建设工作为供电局全面提升了全体员工客户服务意识,通过优化流程提高了供电工作效率和有效性,更好地实现了南网公司“主动承担社会责任,全力做好电力供应”的公司使命和“在任何条件下最大限度地为电力用户提供不间断的、安全、可靠的电力供应”的根本任务。4Jg爱维龙媒咨询集团-北京企业文化咨询,企业文化建设,管理咨询,管理培训公司