简析员工行为准则的定位与设计

员工工作行为的改进与优化，是企业文化落地最重要的体现之一。而要实现改进与优化，通常需要具备“实”与“虚”两方面的要素。

“实”要素包括：完善的岗位工作制度流程，能有效促进行为改进的激励约束机制，企业管理者和先进员工代表的表率与带动，影响员工行为优化的焦点问题的解决。

而“虚”要素则是指企业文化对员工行为的引导。包括企业文化核心理念（核心价值观、企业精神等）对员工行为的方向性引导，以及员工行为准则对员工行为的具体引导。关于企业文化理念，笔者此前曾多有阐述，本文来谈一谈员工行为准则。

定位与作用

首先简析一下员工行为准则的定位与作用。企业文化理念是对员工行为的方向性指引，各岗位的工作规定（制度、流程、岗位说明书等）是对工作行为的具体要求，而员工行为准则介于二者之间。因此有观点认为员工行为准则可有可无，真的是这样吗？管理学界常把企业文化发挥作用的过程描述为三个阶段：做正确的事-正确地做事-把事做正确。如果说企业文化理念是告诉员工怎样“做正确的事”（定方向），工作规定是教员工怎样“把事做正确”（控细节），那么行为准则则是把方向落实到细节的不可或缺的中间过程，也就是引导员工“正确地做事”（明思路、找方法）。或者说，企业文化理念是一座大厦，不同岗位的工作规定是砂石、木料、钢筋等建筑材料，而行为准则是基于大厦蓝图所构建的钢筋混凝土结构，也是各种原材料组合成的用于大厦的骨干和基石，是构建大厦的过程中不可或缺的。

由此可见，与其质疑行为准则存在的价值，不如更多地关注该如何构建员工行为准则。

内容的界定

行为准则的内容设计应基于前文所说的定位。作为文化理念与工作规定之间的“夹层”，行为准则的内容通常对核心价值观、企业精神等核心文化理念有精神承接和行为诠释作用，但不能过于宏观和务虚，也不只是对文化理念的简单解释，不必和文化理念中的要点一一对应，而应当比文化理念具有更强的可操作性、可衡量性。比如以人为本、诚信、创新是文化理念中常见的表述，而在行为准则中可以将这些理念表述得更实一些，如：对管理者的行为要求可以提关爱员工、信任员工、激励创新；对员工的行为要求可以提诚待客户、帮助同事、敢于创新等。

除与文化理念的承接外，行为准则最好能对具体工作有一定统领和指导作用。但表述尽量少涉及具体业务，否则可能与工作规定雷同，导致员工混淆了哪个是硬性的规定、哪个是相对软性的要求。此外，如果行为准则过于详细描述某一细分模块的工作，而会导致挂一漏万。也就是说，很难保证每个工作模块的工作行为都在行为准则中得到具体描述。比如一家管理咨询机构在帮客户设计行为准则时，为了表现对客户专业工作的熟悉，将“两票三制”写进关于安全的行为要求，将纪检监察、审计工作的规范性要求体现在关于廉洁的行为要求中，这就超出了行为准则所应表现的范围。

这里需要补充一点：有些企业或咨询机构将“员工行为准则”称为“员工行为规范”，这是不够准确的。因为“准则”是工作行为所遵循的原则性要求，而“规范”通常会涉及具体的操作标准，这显然超出了行为准则所应承载的功效。

文字的表述

行为准则的文字表述形式没有一定之规，但通常以“四字词条+简单文字释义”为主。原因很好理解：四字形式是汉语中结构最稳定、能将意思基本表达清楚的最简洁的语素组合形式，所以千百年流传下来的成语绝大部分都是四个字。

当然，也有少数企业是用“三字词条+简单释义”或直接用一个短句作为一条行为准则要求的形式；还有用正确行为和错误行为对比的形式来表达的，如“要团结协作，不要各自为战”（类似于十五年前提出的“八荣八耻”社会主义荣辱观）。三字词条形式更活泼但表达的信息量受限，短句表达更直白但逻辑梳理不够清晰，对比格式能体现出更强的约束色彩但比较繁琐。综合看来，这三种标识形式的综合表现力都要逊于“四字词条+释义”的形式。

对行为准则中具体词条的文字解释，一定要简洁、易懂、理性，而且要能落实到行为中去。以“诚待客户”为例，其释义不应是下定义式的，如：诚待客户，是我们赢得客户的基础，是我们与客户沟通的桥梁。也不应是强调式的，如：只有诚待客户，才能赢得信任，才能为企业赢得更大的市场。而应告诉员工“怎样做”。如：严格遵守对客户的承诺，以真诚服务客户，努力做到让客户满意。

结构的组合

再来说说行为准则的结构。最简单的行为准则结构，是只有针对全体员工的“全员行为准则”或“全员行为公约”。这种结构往往是与文化理念结合得最紧密的，是文化理念在全体员工行为要求上的直接体现。

除了全员行为准则外，很多企业还会根据不同的员工层级或岗位类型，对行为准则进行纵向、横向或二者兼而有之的细化和补充，笔者认为这有利于更有针对性地优化员工行为。但需要强调的是：以层级细分行为准则时，不宜对层级划分过于细密，通常划分高、中、基层管理者以及普通员工四个层次，或者分为管理者和普通员工两个层次即可，不必严格按照公司组织架构所设定的层级来逐层划分，否则可能导致相近层级的行为要求表述雷同；以岗位类型细分行为准则时，可适当体现岗位工作的特点，但要避免文字表述的“规定”化、“流程”化。

作为员工个体而言，该遵守行为准则中的哪些内容呢？我们先用数学坐标系做个比喻，来描述全员及各层级、各岗位类型的行为要求之间的关系。全员行为公约是坐标系的原点，任何层级、岗位类型的员工都应当以此原点为基准参照，然后在“层级行为准则”中找到自己的纵坐标，在“岗位行为准则”中找到横坐标。“全员+层级+岗位”——将这三者融在一起，就是对员工个体清晰的行为要求定位。

关于商务礼仪

最后简单谈谈商务（或工作）行为礼仪。很多企业会将此类礼仪规范作为行为准则的附属部分，这无可厚非。但关于礼仪规范应点到为止，不必追求大而全。据笔者的经验，通常稍有管理咨询服务经历的人说起商务礼仪都头头是道，而且每个人的观点不尽相同。所以说，商务礼仪所涵盖的范围广，细节多，如果全面系统地梳理，一本书可能都放不下，所以每个人的礼仪行为都很难做到滴水不漏。对于企业全体员工而言，只要强调与工作直接相关的礼仪即可。除此之外的商务礼仪，可以根据不同岗位的实际需求组织有针对性的培训或自学，而不必上升到企业“规范”或“准则”的高度。

作者：黄赫 爱维龙媒高级咨询总监。8年媒体传播工作经验和14年管理咨询工作经验，主持或参与过众多国内知名企业及大型组织的文化和品牌咨询项目，并在组织文化调研与诊断、组织文化理念设计、文化落地举措设计、文化传播方案设计、组织文化培训、服务品牌建设等方面取得了丰硕建树。项目经验： 国网英大集团文化项目、国家核电技术公司文化项目、北方工业公司企业文化项目、鲁能集团企业文化项目、首都机场安保公司企业文化与服务品牌项目、珠海优特集团企业文化项目、昊华能源战略规划项目、湖北烟草企业文化项目、山东中烟文化整合项目、川渝中烟服务品牌项目、长沙移动母子文化对接项目、福建双驰企业文化大纲设计、河北交投集团企业文化整合项目。