文峰热搜事件漫谈之二——快消服务行业的文化管理

接着聊“网红”企业上海文峰集团。论知名度和影响力，文峰远逊于最近舆论漩涡中的另一家企业——联想（关于联想笔者不发表任何倾向性观点）。如果说很多吃瓜群众是带着“仇富”心态围观联想，那么对文峰则更多是嘲笑与戏谑。因为联想的“企设”是脱胎于象牙塔中、成长于聚光灯下的精英，文峰则是在丛林中艰难破土、有机会便野蛮生长的草根。草根给自己带过于耀眼的光环，难免生出几分滑稽。

这何尝不是与文峰们的无奈。不只是美容美发，在餐饮、娱乐、零售、甚至直销等线下快消服务企业，都或多或少存在这种现象——明知不太容易挣脱从业鄙视链的束缚，但也不得不对内打鸡血、对外“秀”精神。究其原因有两大方面：“事”的方面，市场竞争激烈、管理线长点多、劳动力密集、受线上经济的冲击大，尤其近两年的疫情更让他们举步维艰；“人”的方面，一线从业者的职业素养偏低、流动率高、工作强度大、归属感和职业荣誉感不足。在人和事的问题暂时都无法彻底解决的情况下，一些快消企业尝试用文化来聚人心、鼓干劲，是完全可以理解的，也是有必要的。但很多企业急功近利，才导致了千奇百怪的“文化”表象。

企业文化建设是长期的过程，但这绝非企业文化不见效的借口。所以快消企业有必要紧密结合自身实际（发展历程、行业特点、员工特点、管理问题、发展诉求等），提炼文化内涵，推进文化落地。篇幅所限，本文很难针对不同的细分行业和问题对症下药，只谈相对普适的文化建设要点。

企业运营的文化元素

首先是文化内涵的提炼。快消企业文化所倡导的文化元素可以从企业运营和员工发展两个层面来梳理。

企业运营层面可重点强调：诚信经营、客户为中心、以人为本、科学高效。

诚信经营：诚信是每一家企业长期存在和发展的基础，也是中国特有的营商环境下塑造企业文化和品牌形象最高频的词汇。快消企业的品牌价值直接影响着其业绩和发展后劲，更需要将诚信作为重点塑造的企业文化因子。

客户为中心：大部分快消企业所处行业是充分竞争的买方市场，尤其在“互联网+”经济模式日益成为主流的当下，企业必须不断强化客户思维，从客户需求出发，把握客户痛点，提供客户真正需要和认可的服务。

以人为本：这里的“人”主要指员工（也包括客户和利益相关方）。以人为本不只是企业对员工的关爱、呵护，更重要的是充分把握员工特点和发展诉求，通过有效的激励约束机制，激发员工的工作热情和潜力。

科学高效：针对快消企业工作衔接点多、管理战线长、门店分散的特点，持续完善规章制度，优化工作流程，提高运营效能（效率+效果）。尤其要适应线上运营的要求，完善企业和行业数据积累，推进信息资源共享与统一管理。

员工发展的文化元素

快消企业的一线服务员工在整个员工团队中占有非常高的比重，他们的思想觉悟、精神状态、专业能力、工作业绩直接影响着企业的发展，因此这里所讲的员工发展文化元素主要针对一线员工。员工发展层面可重点强调：自信自强、团结协作、严格执行、充满活力。

自信自强：针对前文所述的一线员工文化层次不高、工作强度大、归属感和荣誉感不足的问题，重点加强自信心和进取心建设，赋予一线员工工匠精神，激励他们在平凡的工作岗位上建功立业，成就自我价值。

团结协作：一线员工收入偏低，常因个人工时、业绩等产生纷争和矛盾；另外很多员工以同乡、同学关系为纽带组团务工，拉帮结派现象也不少见。这些直接影响团队合力和效率，因此企业有必要提升员工的大局观和协作意识。

严格执行：以文峰为例，搞一系列个人崇拜的把戏，不是希望员工都变成“浩哥”，而是希望他们按浩哥的意愿做事。其实远不必这么兴师动众，只要让员工认识到严格执行对个人发展的重要性，并建立有助于执行力提升的机制就可以了。

充满活力：服务人员的精神状态对消费者的消费需求有着重要影响，这也是浩哥们频频给员工“打鸡血”的重要原因。而面对新一代一线从业者文化水平和自我发展要求的变化，团队活力的提升只靠“打鸡血”是不够的。

文化落地的举措

只有科学、系统地提炼企业真正需要的文化元素，文化建设才能明确内容、理清方向。在此基础上，还需要根据快消行业、企业和员工的特点，设定企业文化落地“知-信-行-改”各阶段有针对性的举措。

（一）认知：根据员工认知能力和接受习惯，以及工作量大、倒班制、门店分散等特点，大部分快消企业不宜进行填鸭式的文化宣贯和过于深奥的文化解读，而应紧密结合员工个人价值实现需求，采用通俗易懂、寓教于乐、短平快的文化传播形式。

（二）认同：除了与文化认同关系最密切的机制建设外，笔者还想强调两点。一是典型选树：快消企业的层级划分比较鲜明，因此基层的文化典型远比相对高层级的典型更能对员工产生正向影响，更有助于员工对企业文化的认同。二是焦点问题的解决。由于工作特点的原因，快消企业的一线员工所感受到的问题更多更杂，企业应建立畅通的员工意见反馈渠道，并对这些问题进行仔细甄别——哪些是影响服务质量的，哪些是影响员工生活的，哪些是个别员工情绪发泄的……有针对性地进行解决和疏导。

（三）践行：优秀的快消企业，往往对员工行为尤其是服务行为的规范性具有较高要求，因此其行为准则要紧密结合工作实际，尽量减少务虚内容，重点围绕服务、协作、执行、质量等基本要求展开，并辅以诚信、高效、学习等提升要求，文字表述应直接明了，对工作行为尽可能具有可量化的指导性。对行为准则的执行情况，也应有相匹配的监督、评价、奖罚机制。

（四）改进：以年为单位，对企业文化建设效果进行全面评估，广泛听取员工和客户意见，发现问题，寻求改进方法。避免盲目的文化“自信”和无效的文化“自嗨”。

以上拙见，供管理咨询同行和企业管理者参考与讨论。

作者：黄赫 爱维龙媒高级咨询总监。8年媒体传播工作经验和14年管理咨询工作经验，主持或参与过众多国内知名企业及大型组织的文化和品牌咨询项目，并在组织文化调研与诊断、组织文化理念设计、文化落地举措设计、文化传播方案设计、组织文化培训、服务品牌建设等方面取得了丰硕建树。项目经验： 国网英大集团文化项目、国家核电技术公司文化项目、北方工业公司企业文化项目、鲁能集团企业文化项目、首都机场安保公司企业文化与服务品牌项目、珠海优特集团企业文化项目、昊华能源战略规划项目、湖北烟草企业文化项目、山东中烟文化整合项目、川渝中烟服务品牌项目、长沙移动母子文化对接项目、福建双驰企业文化大纲设计、河北交投集团企业文化整合项目。