透过魏则西事件，看医院文化建设的重要性

现代医院的竞争，除了医疗技术，医院整体素质，文明服务的竞争外，更重要的是医院文化的竞争，谁掌握了先进的医院文化，谁就能够掌握医院的发展的主动权。

“五.一”小长假期间，“魏则西事件”成为充斥民间舆论场的热点话题，由于涉及网络媒体、政府管理部门、“莆田系”商人以及部队医院等多个市场群体和主管部门，因此该事件具有深远的辐射力。魏则西的遭遇，的确令人同情。这是一个典型的“中国式求医”故事：父母变卖家产，四处奔波，为儿子治病，最终人财两空。类似的悲剧屡屡重演，发人深思。医学是一门严谨的科学，我们的医院拥有严密而复杂的管理体系，我们的“三甲”医院创建标准严格而近乎苛刻，在这样标准下，我们为何还会发生魏则西这样的事件？

医院作为一个特殊的社会组织，在一定的民族文化传统中逐步形成的具有本医院特色的基本信念、价值观念道德规范、规章制度、生活方式、人文环境、以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和，它的根本特性是“以人为本、以文化人”，在本次事件中，没有人会苛求医院能够包治百病并药到病除。我们深知，无论是自然科学还是社会科学，人类都有至今无法攻破的难题。其实，魏则西事件让我们感到痛苦的，并不仅仅是因为一个生命的逝去，或许这属于医学的有限性。探求的也不仅仅是谁可以对他的生命负责的问题，而是原本拯救生命的医疗系统，却演变成一场图谋利益的骗局，利用患者或消费者对于公共平台和专业医疗机构的信赖和渴求，引诱进入他们精心布下的阴暗棋局之中，医疗行业的“德行”在那里？而且这些行骗者居然包括那些平时看上去非常光鲜的职业角色。在这样的棋局中，我们每个人或许都是其中的围猎对象，让我们直面人性中最残酷的一面，这才是莫大的悲哀！这不是管理上的问题，这是医院文化的问题。

面对这样的问题，中国化管理专业咨询机构，爱维龙媒管理咨询集团从医院文化建设角度认为只有从医院文化建设着手，树立“以人为本，以病人为中心”的核心理念，才能够杜绝类似事件发生。

1 以人为本是医院文化建设的基础

“以人为本”是科学发展观的核心内容，也是医院文化建设的基础。“以人为本”的科学发展观要求我们时时、处处、事事都要想到并且做到尊重人、相信人、依靠人、组织人、提高人、关爱人、服务人、造福人、解放人、发展人。就医院文化建设而言，“以人为本”主要要落实在“尊重人、为了人、依靠人、发展人”上。

1.1 尊重病人，构建良好的医患关系：医院提供人性化服务，重要的一条是尊重患者。作为医务人员，只有尊重患者，才能得到患者的尊重与配合。为了提高医务人员的服务质量和水平，应对医务人员特进行文明礼貌教育，包括语言、举止、穿戴等。医院应要求医务人员在称呼患者时，对男性应称之为“某某先生”,对女性称之为“某某女士”;在诊疗过程中，要使用文明服务用语，这些文明用语，虽然是简单的几句话，但是能给患者一种亲切感和信任感;延边大学医院要求男职工(后勤工人除外)工作时一律穿西装、佩戴领带，还对全院护士工作服进行了全面更新，在树立医院形象方面，收到了事半功倍的效果;颁布了“禁酒令”和“禁烟令”,已完全杜绝了医院职工酒后上岗和在医院内吸烟现象，赢得了患者、社会各界和同行的好评。

在医院，患者的隐私权、知情权、选择权和同意权应该得到充分的尊重和保护。患者有权保守自己患的何种疾病和疾病严重程度的秘密。所以，尽可能在医生办公室的患者名单和病房的病床床头卡上，只填写患者的姓名，而不要注明所患的病名。另外，在医疗过程中，任何暴露身体特殊部位的检查，必须与无关人员隔离。带实习生对患者的特殊部位进行检查或处置时，事先要争得患者的同意。对放置两张以上病床的病房，要用围帘分隔开来，使患者的隐私权能得到很好的保护。

美丽而优雅的就医环境是现代医院的发展趋势，也是人性化服务的物质基础。为了让患者到医院以后，忘却疾病带来的痛苦和恐惧，使病人在自然景色的美妙和平安康复的祈福之中。医院应按星级宾馆标准对院庭进行绿化、对病房进行美化。

1.2 尊重职工，构建和谐的内部关系：医院提供人性化服务依靠全体职工，要使职工有所进步、有所提高、有所发展，全心全意为患者服务。在医院中，领导者给员工一份关爱，员工就会以十倍的干劲来报效医院。如果领导者把一位员工看作是三流人员，那他就会按三流人员的样子来工作;把他看作一流人员，他就可能干出一流的成绩，至少他会尽自己最大的努力，去实现医院对他的期望。医院应要求职工在医院工作时，上级对下级、医生对护士应使用文明用语，如称“某某医生”、“某某护士”等。同时，要尊重职工的民主权力，由命令式管理向协商式管理转变，坚持推行院务公开，医院年度工作计划、重大事项决策均要由职工代表大会讨论通过，“公开”、“透明”也会给全员带来凝聚力。

2 培养爱岗敬业是医院文化建设的根本

2.1 采取有效方法，提高职工的凝聚力：在任何一个组织或集体内，积极开展丰富多彩的群众喜闻乐见的活动，不仅能丰富职工的业余文化生活、提高职工的文化素质，而且对于发现人才、使用人才、解除疲劳、提高效率、增强员工的凝聚力，具有重要的作用。在医院内，积极开展形式多样的各种活动，诸如医疗护理知识竞赛、医疗护理技术操作比赛、职业道德知识竞赛和教学竞赛等，对于提高医务人员的岗位责任意识具有积极的作用。榜样的力量是无穷的，医院可以定期开展“温馨岗位”和“温馨护士”评选活动，组织“年度十佳职工”到国内经济发达地区参观考察，不仅可以开阔视野，放松身心，还为职工树立了榜样，进一步树立敬业的意识;主动服务社会、回报社会，可以定期组织大型义诊活动，积极参加社会公益活动;认真完成突发公共卫生事件，增强职工的社会责任感和奉献精神。

2.2 培养职工对医院的忠诚：一个忠诚而没有能力的员工对于医院的发展不会发挥多少作用。然而，一个有能力但不忠诚的员工，对医院的发展可能会造成很大的伤害。医院应通过制定《医院章程》等，进一步明确医院的办院宗旨、办院方针和近期奋斗目标，通过学习和宣传教育活动，提高全员的向心力;通过导入企业形象(CI)，制定院微，增强全员树立良好形象的意识;通过升国旗、院旗仪式，唱院歌，增强全员的责任感和使命感。以上这些举措，可在全院范围内形成“爱院如家、院兴我荣、院衰我耻”的爱岗敬业的文化氛围。

3 建立学习型医院是医院文化建设的保障

学习型医院是通过不断学习来改变医院自身，全面提高职工素质，使医院不断适应环境的变化，从而为患者提供人性化服务。学习型医院强调“学习加激励”,不但使人勤奋工作，尤其注重使人“更聪明的工作”,它以增强医院学习能力为核心，提高群体智商，使员工活出生命的意义，自我超越，不断创新，达到医院发展，服务超值的目标。医院要提供人性化服务，必须把自己建成学习型医院。

职工的紧迫感和危机意识也明显增强，基本形成了由被动学习转为主动学习的良好的学习氛围，医务人员的业务水平和行政管理人员的管理水平得到进一步提高，营造良好的学习氛围。在施加压力的同时，出台了科研成果和立项奖励办法。重奖在科研方面有突出贡献的人员。科研成果和立项奖励办法的实施，极大地调动了员工学习的积极性和主动性。

4 不断创新是医院文化建设的精髓

当今，疾病谱在发生变化、医院所处的环境在变化、人民大众对健康的需求在变化、员工的需要在变化等等，应对变化，最好的办法是不断创新与变革。坐观其变，必然丧失机会;以不变应万变必然落伍。创新是适应变化的必然选择，也是创造新的生产力的革命性工具。不能创新的医院，终将摆脱不了被淘汰命运。

技术创新是指新的技术在医学领域的成功运用，包括对现有技术要素进行重新组合而形成的医疗运行能力。技术创新是医院创新的核心。医院发展进程中的每一步跨越，都凝聚着技术进步的贡献。对医院来说，能吸收和利用他人的知识或技术，达到自己的目标，那是聪明的医院。如果不仅吸收利用，还能在此基础上有所创造或改进，这就是更聪明的医院了。所以模仿创新是医院提高核心竞争力的捷径。医院应为医护人员技术创新提供制度保障，制定外派研修人员管理制度，要求科室主任在任职期间必须进行进修学习，同时重奖开展新技术、新项目人员，对获得优秀新技术新项目的科室和个人，采用精神鼓励和物质奖励相结合的办法，创造有利于技术创新的文化氛围，为人性化服务提供了保障。

总之，通过医院文化建设，不仅可以为患者提供人性化服务，而且医疗、教学、科研水平也可以得到持续稳定的发展，并可取得社会效益和经济效益的双丰收。