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新闻观点

用文化“药引”,医医者“心疾”

2016-09-13   作者:黄赫

无论是中国还是西方,古代还是当代,以医生为代表的医务工作者,在主流社会舆论和文学作品中都是善良、宽厚、智慧、执着的化身。从希波克拉底、盖伦到南丁格尔、白求恩,从扁鹊、华佗到华益慰、钟南山,一代又一代的名医大贤,不仅用妙手呵护着人类的健康,也以崇高的道德品质和精湛的职业技能,向社会传递着医务工作者特有的职业正能量。而医德文化,同样成为人类文明史中不可或缺的符号。

但是我肯定,有相当一部分读者读到这里后,会对我这番铺陈和感慨不屑一顾,甚至颇有微词。

症状:圣贤行业的灰色阴影

反对者会以现在医疗行业(主要是国内医疗行业)的种种乱象对医德医风,乃至整个行业的道德品质、沟通秩序提出质疑。的确,挂号难、看病贵、收红包、拉关系、医疗事故、学术造假……中国改革开放以来,医疗技术水平不断进步,而医疗行业和医务工作者本身的种种“顽疾”却日益加重。而近年来互联网所编织的舆论环境,又将医疗行业的“疾患”无限发酵、放大,使得行业和从业者日趋“妖魔化”,行业弊病的确已经到了非治不可的境地。笔者也不得不在溢美几千年源远流长的医德文化时,慨叹医德医风的沦落。

其实,在以互联网为主要载体的草根舆论对医疗行业口诛笔伐的同时,深陷漩涡中心的医生们(当然也包括护士等其他义务工作者),也有鲜为人知的苦衷。举个简单的例子,近年来调查机构和媒体组织的历次职业幸福指数排名中,虽然结果五花八门,但各种排名都有一个共性,那就是:从来没有在任何排名榜单的前十名中有过医生、护士的身影!笔者在为医院提供管理咨询服务的过程中,通过与医务人员的深入沟通,对他们的工作压力和心理纠结所造成的幸福感缺失有了更多感触。

问诊:“压力山大”的脆弱心灵

如果忽略地域、学历、职级等客观环境带来的差异化压力,医生共同的心理压力主要包括社会舆论压力、患者及家属期望压力、经济收入压力、工作强度压力、职业成长压力、团队协作压力等。这些压力环环相扣,相互助推,导致医生的幸福指数持续低迷,进而影响其工作积极性,最终受损的还是广大社会公众的健康。

这些压力是如何在从业者身上发挥作用的呢?

社会医疗资源的整体不足和分配不公,使得医务工作者绝大部分时间处于高强度的工作状态;薪酬体系的不合理,使得医务人员的工作付出难以与回报相匹配,进而影响医务人员的生活品质。

偏低的收入带来的心理落差,使得相当一部分医生急于利用所掌握的专业技术和公共资源,寻求收入增长的非正常渠道;行医过程中的监管不力,更使得在收红包、拉关系过程中尝到“甜头”的行医者有恃无恐,腐败现象不断在社会公共医疗的“温床”上滋生;与此同时,公立医院多年形成的以药养医运营模式,更给医生们提供了堂而皇之的创收理由,医药勾结、开高价药、过度医疗进一步加速了医生逐利心理的扭曲。一边是铤而走险给个人带来的真实物欲体验,一边是救死扶伤、大医精诚的主流价值观熏陶,很多医生纠结于这近乎撕裂式的人格拷问。

当行业“潜规则”被强加于医疗行为中处于被动地位的就医者后,对行医者的敬仰逐渐转为畏惧,进而是怀疑,甚至恐惧、仇恨。而这样的情绪搭上E时代的传媒顺风车,医生的行为污点必将被无底线地扩大。在越来越多的就医者甚至是并未遭遇过就医“潜规则”的人心中,医生悄悄完成了由“治病救人”到“图财害命”的角色蜕变。在此起彼伏的谴责声中,不管是行为不端的既得利益者还是洁身自好的医德守望者,其心理压力可想而知。

如果带着不信任的情绪开始就医进程,那么,医务人员的任何一点治疗和护理行为如果与就医者(或其家属)的心理预期不符,就可能造成就医者(或其家属)的敌对心态,尤其是医生在全力救治后仍无法帮患者康复时,轻则抱怨,重则辱骂甚至殴打。近几年职业“医闹”的出现,更让医务人员的每一个工作细节都如履薄冰。在这样的氛围下履责,医务人员很可能形成不敢担责、消极救治、遭受攻击、更加不敢担责的恶性循环。

此外,来自医院内部的压力也不容小觑。森严的层级、职称壁垒,使医务人员不得不竭力提高自身的专业影响力和话语权,于是在繁重的诊疗工作之外,他们还必须去攻克科研成果、专业论文等一项项难关;临床科室与辅临科室、上级与下级、医生与医生、医生与护士、医务人员与管理人员之间,也可能因为责、权、利等方面的纠葛导致协作不利和沟通不畅,增添工作氛围中的紧张情绪。

寻药:医院文化的疏导

笔者决不是为医生(也包括其他医务人员)推卸责任,但为了提高全社会的医疗健康水平,确实须给医务人员提供相对宽松的工作环境。而鉴于对医务人员心理压力的分析,笔者认为,给医务人员减压,除了要从根本上推进医疗体制改革,完善医疗管理制度外,还应以医院文化建设为辅助手段,引导“传说中的”高尚医德回归医院,在和谐的医患关系中提升医生幸福指数,提高社会医疗水平。

不忘从业初心

医院文化理念体系是医院文化建设的核心,但对文化理念不能填鸭式传播,否则在物欲横流的现实面前,医院文化理念往往显得苍白无力。思想的改变往往是最难的,因此对文化理念传播必须触及医务人员的心灵。建议结合文化理念的要求,让医务人员深入反思自己选择这个职业的初衷(相信有相当一部分从业者在入行之初都是抱着悬壶济世、救死扶伤的朴素价值观的),对比自己现在的思想和作风是否与初心有差距,激发其内心深处的质朴医德,进而有针对性地整改,自觉杜绝(至少是缓解)行业不正之风。

构建行为准则

医院文化理念不仅仅停留在思想层面,还要以文化理念尤其是核心价值观(很多医院成为“院训”)为指导,制定医务人员的具体行为准则,让医务人员清楚地认识,什么样的工作行为是正确的,什么样的行为是错误的,以便于按照行为准则的要求去持续完善自身工作行为,将医院文化理念所倡导的核心思想落到实处。

强力制度保障

即便有了明确的文化理念和行为准则,但要让绝大多数医务人员的行为都符合理念和行为准则的要求,也绝非易事。毕竟能在强烈诱惑面前矜持着医德的人少之又少,文化理念和行为准则这样的“君子协定”,如果没有强力的制度约束,很可能会被物欲的激流冲的七零八落。所以,医院必须制定与文化相匹配的规章制度,尤其是完善人力资源制度,一方面通过医务人员幸福感的提高,强化其对文化理念的信任,一方面用制度来保证文化的有效落地。

帮助医务人员明确个人职业生涯规划,让医务人员在自身的工作岗位上看到发展的希望;建立科学的薪酬体系,让为医院、为患者付出多的医务人员得到更多的回报;通过制度强化对医院领导干部职业道德、工作能力的要求,促使其在工作中更好地率先垂范,影响和带动普通员工;推进医务人员行为的标准化、数据化,将医务人员践行文化理念和行为准则的情况纳入绩效考核,进而与薪酬待遇、表彰奖励、职位晋升等挂钩,让积极践行医院文化的优秀典型正大光明地获利,让与医院文化要求相违背的行为付出沉重的代价(不只对其实施直接的经济惩罚,而且要对其行为公开曝光,影响个人的职业生涯)。

有了制度的激励与约束,医务人员会逐渐习惯医院文化对其行为的要求,化道德与舆论“压力”为自觉践行医院文化的动力。

宽松工作氛围

医生特殊的职业属性,决定了其较大的工作强度,作为医院应当努力通过改善其工作和休息环境,营造相对轻松的工作氛围。除了持续优化医院的工作场所布局和硬件休闲设施外,还应尽可能多组织一些医务人员喜闻乐见、寓教于乐的休闲文化、体育活动,让医务人员在集体活动中放松身心,增强归属感、认同感和团队意识,以更积极的心态投入日常工作。此外,还可以根据不同层级、岗位医务人员的心理困惑,向其提供有针对性的EAP(员工帮助计划)咨询服务,及时掌握医务人员心理动态,疏导心理压力。

搭建沟通桥梁

幸福感的提升离不开良好的工作氛围,而融洽的氛围是建立在良性沟通基础之上的,因此应当将完善沟通机制作为医院文化建设的重要内容。

首先是上下级之间的纵向沟通机制,领导干部要充分深入基层,了解一线医务人员的工作感受和建议;普通医务人员应增强责任感、归属感,积极为医院的发展和医疗服务水平的提升建言献策。

部门、岗位之间还应加强横向沟通,明确部门、岗位职责和工作流程,尤其是明确彼此间的协作职责,减少跨部门、跨岗位协作过程中的推诿扯皮;定期组织部门间的非正式沟通,增强医务人员的大局意识,增进相互间的理解与信任,明确各自的岗位、部门应当如何为同事提供工作支持。

良好的外部沟通不仅是缓解医务人员工作压力的重要渠道,也是塑造医院良好形象的必由之路。医院可以通过对外传播医院文化、组织医患恳谈会、建立医患网络沟通平台、完善医德医风社会监督机制等方式,增进医患之间的理解与信任,医患共同打击行业不正之风,以正面引导和全方位监控为保障,避免医疗队伍中个别害群之马所造成的负面影响无限制地扩大。

套用一句恶俗的常言:医院文化不是万能的,但没有医院文化是万万不能的。医院文化建设,对于提升医务人员的社会形象和幸福指数,具有显著的积极作用,但很难指望其彻底改变局面,它只是医治行业“顽疾”的种种良药中的一剂“药引”。医生、护士们身上的问题,不是一朝一夕形成的,是中国医疗体制改革进程中不可避免的阶段性问题,要彻底治愈他们的心病,还要从更高的体制、机制层面进行更系统的思考。

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